Vol.29新年号
吉江 利夫さん【塩尻市】

お客様の身になって考えた「感動を呼ぶサービス」

塩尻市で平穏快適な生活を送る吉江利夫さんは、現役時代には大手精密機器メーカーで修理・サービスの子会社を立ち上げ、今に至る企業の基盤を築きました。そこには、徹底した顧客満足のビジネスモデルがあります。ホクシンハウスの企業理念に共感する吉江さんが、ご自身の仕事人生を語ってくださいました。

怒っている顧客をファンに変える奇跡のCS(顧客満足)

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大手精密機械メーカーで長年、時計製造の部門で働いてきた吉江さん。後に、電子機器部門に移り、資材調達の責任者となります。急激に伸びる電子機器部門でのグローバルな資材調達は、その成果が社命を制するといえるものでした。それまで「ものづくり」に徹してきた吉江さんのマネージメントへの意識が大きく変わりました。
それは58歳のときに本社が販売する機器の修理・サービスを担当する子会社の立ち上げに関わり、社長に就任した時からです。「それまでは不良品率を0に近づけることに心血を注いで来ましたが、新会社では、100パーセント不良品からの出発です。というのは、不具合のある機器を購入したお客様にとっては、それは不良品100パーセントなんです。お客様は全員が怒っている状態です」
「製品に不満があっても、文句を言うお客様は4パーセント。あとの96パーセントは黙って去るか2度と買わない。この
4パーセントのお客様は期待していたからこそなのです。その思いにきちんと対応してこそ、ブランドに信頼が生まれ『今度買う時もこのブランド』となります」

お客様に驚きの早さで、信頼を

発想の基本は、顧客の立場で考えること。過去の成功事例ではなく、素直に顧客が今望んでいることに対応することです。「自分がパソコンの不具合を抱えてしまったら、困りますよね。早く修理して、早く配送して、親切に対応してもらいたい。それを実現するにはどうしたらいいか」一日で修理をするために、たとえば、曜日別にシールを作り、作業台の上においた機器に添付。色の違うものがあれば、すぐに分かる「見える管理」を行いました。もちろん、就労体制を見直し、3人分業方式で小集団活動を進めて現場のやる気を高めました。配送は代理店直送として、経由地をなくして無駄な時間を省きました。こうした業務改善を重ね、それまで15日掛かっていた修理は、なんと3日に短縮。顧客が修理を依頼した機器はメンテナンスを経て中1日で顧客の手元に戻ることになります。さらに、コンピュータネットワークで情報を共有し、顧客の声に応えられるようにしました。
約1年後には、6カ所の拠点全てで、平均3日の修理が可能になっています。3年後には、修理を依頼してきた顧客の80パーセント以上が、次回も同ブランドから購入すると答えるほどになりました。加えて、修理の迅速化は、大きなコストダウンになりました。
吉江さんがお手本としたのはベッツィ・サンダースの著書「サービスが伝説になる時-『顧客満足』はリーダーシップで決まる」。高級百貨店でパートとして働き始めた著者は、7年後に副社長に昇進。その間に、他店にはないサービスと、心温まる対応を行う販売員を育てていきました。1996年に出版された日本語版はベストセラーになりましたが、これを実践できた人はどれだけいたでしょうか。

顧客満足の家づくりを体感

「安心と感動」のサービスで、怒っている顧客をブランドのファンに変える-CSの達人として、日本生産性本部はじめ各企業や大学に招聘されて、マネージメントの公演多数。そんな吉江さんが深く共感して選んだのが、ホクシンハウスです。
「建てる前は時間を掛けてとことん相談に乗ってくれる。建てているときは、現場の職人さんたちは気持のいい人ばかりで、技術的にも信頼できる。建てたあとは、新築時の満足は当たり前ですけど、暮らしていくうちにも家の暖かさに満足感が増していくのがいい。建てっぱなしじゃなくて、アフターサービスもしっかりやってくれるし。ホクシンはまさに安心と感動のサービスですよ。口コミで、お客さんがお客さんを紹介するというのは、よくわかりますね。私だって、薦めたくなりますから」

仕事の基本は、ゴルフに学んだ

吉江さんのゴルフのハンデは0。各地のカントリークラブでコースレコードを更新し、長野県のシニア選手権大会ででも60歳と63歳のときに優勝。ホールインワンも4回経験しました。今年、喜寿を迎える現在も多くの公式ゴルフ競技委員を務めています。
ゴルフに出会ったのは社会人になってから。当時は、営業のツールとしてプレーする人は多かったのですが、吉江さんは寝食を忘れて打ち込みました。特にその指針となった本は、中島巌の「かえる道はない 中島常幸 その父 巌の半生」です。1983年に出版され、やはりベストセラーとなっています。
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吉江さんは「たかがゴルフ、されどゴルフ」としながら、仕事の基本はゴルフに学んだと以下の4点を上げています。
【①ゴルフの夢は自分で達成できる。目標を設定して、どのレベルでいつまでにどのようにと決めて実現していける。その経験と自身がビジネスに活かせる。】【②ゴルフはウソやまやかしが通じない。己を厳しく律する必要があり、ゴルフは人を創る。】【③ゴルフは人生と同様に必ず試練が来る。地道な努力と忍耐、良い時も悪い時も平常心を持つ。】【④ゴルフは人との巡りあい。】
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病を越えて「青春」の詩を胸に

吉江さんは今、「仕事とゴルフに共通する生きがい感を模索しつづけた人生」と振り返ります。順調な仕事人生のようですが、実は、大人数のリストラや吸収合併で、断腸の思いをしたことも。何より健康面では2つのがんを乗り越え、痛みに苦しめられた脊柱管狭窄症も、ゴルフの出来る体に戻りたい一心で「神の手」を持つ医師を探し抜いて手術。今では痛みのない暮らしを取り戻し、感謝の念で一杯だそうです。
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お子さんが3人いますが、プライベートな時間はゴルフに打ち込み、いわゆる家庭サービスをした記憶は全くないそうです。それでも奥様は不満を漏らすことなく、「家内がゴルフに行くなと言うことは一度もなかった」と深く感謝しています。
子育ては全て奥様に任せきりでしたが、今になって、孫たちの可愛さにぞっこん。高校生の孫から、車での送迎に一番に声が掛かるのが「ジジ」だそうです。
先にご紹介した2冊のほかに、深く影響を受けた本は、サムエル・ウルマンの「青春という名の詩」です。この本の中に記された「青春」という詩を胸に、ホクシンハウスの暖かな家で素敵なシニアライフを楽しんでいます。
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